Опыт применения контакт центра как части многоканального маркетинга

373

Большинство видов бизнеса предполагает тесное общение со многими клиентами. Для этого предприятие должно иметь определённое количество сотрудников, которые смогут грамотно выполнить эту часть работы. Кроме того, качественное обслуживание предполагает предоставление целого ряда услуг, которое часто не рентабельно для владельца (например, предоставление круглосуточной поддержки). Прекрасным решением этой проблемы выступает аутсорсинговый контакт центр.

Многоканальный маркетинг в современной бизнес среде

С развитием технологий, развиваются и методы ведения бизнеса. Например, уже давно прошли времена, когда продукт можно было лишь приобрести в определённом магазине. Для повышения эффективности предприниматели всё время внедряют новые технологии менеджмента и маркетинга. Одной из таких технологий является многоканальный маркетинг.

Многоканальный маркетинг подразумевает, что взаимодействие предприятия со своими клиентами происходит через несколько каналов связи, как прямых, так и косвенных. К прямым каналам можно отнести физические магазины, прямую почтовую рассылку и т.п. Сайты, социальные сети, радио и телевиденье – это каналы косвенной связи.

Для того, чтобы маркетинг был наиболее эффективен, необходимо иметь с клиентами как прямую, так и обратную связь. Владелец бизнеса должен иметь возможность проанализировать статистику для выяснения эффективности того, или иного канала или какого-либо действия со стороны предприятия.

Аутсорсинговый контакт центр может стать важнейшим элементом многоканального маркетинга, так как с его помощью реально достичь большинства поставленных перед маркетологом целей.

Почему аутсорсинг? История успеха

Наше предприятие занимается продажей брендовой одежды через Интернет. Со временем объём продаж увеличился, и собственными силами обработать все звонки уже не представлялось возможным. Учитывая то, что нашими клиентами являются весьма требовательные людьми, качество обслуживания всегда необходимо держать на высоте. 
Так как работа в основном велась через Интернет, необходимо было, чтобы система имела возможность обработки информации со всех каналов связи (как телефонных звонков, так и электронной почты и чата нашего сайта). Должна формироваться полная база данных всех клиентов с историей их сообщений, заказов и т.п. Кроме того, должны быть разработаны различные уровни доступа к этой базе данных для клиентов и наших сотрудников.

Приемлемым решением стало создать контакт центр. На начальном этапе мы располагали только офисным помещением. Опытных специалистов, как и компьютерной техники с необходимым программным обеспечением не было.

По рекомендациям знакомых, связались со специалистами компании Voiptime через их сайт Voiptime.net.

После подписания договора с компанией, нам выделили опытного проект-менеджера. По рекомендациям менеджера была организована работа контакт центра по лицензии VoIPTime ContactCenter Enterprise на 20 операторов. Отдельно хочется подчеркнуть, что менеджер не только продвигал свой продукт, а полностью помог в организации запуска центра, вплоть до расстановки рабочих мест в зале. Далее специалисты Voiptime настроили и протестировали всё оборудование. 

Применение новых прогрессивных технологий всегда даёт замечательные результаты, и наш опыт не стал исключением. Повышение качества обслуживания, возможность менеджеров нашего предприятия сосредоточиться на задачах повышения сбыта, а не на разговорах с клиентами, анализ статистики – всё это привело к повышению продаж и необходимости расширения контакт центра до 80 рабочих мест. 

Два года тесного сотрудничества с компанией Voiptime подтвердили наши изначальные предположения: для успешного продвижения бизнеса и выхода на лидирующие позиции в своём сегменте, необходимо внедрение современных технологий ведения дела и надёжные партнёры.


Если вы обнаружили ошибку на этой странице, выделите ее и нажмите Ctrl+Enter.

Категория: Статьи

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.


Добавление комментария

Имя:*
E-Mail:
Полужирный Наклонный текст Подчёркнутый текст Зачёркнутый текст | Выравнивание по левому краю По центру Выравнивание по правому краю | Вставка смайликов Выбор цвета | Скрытый текст Вставка цитаты Преобразовать выбранный текст из транслитерации в кириллицу Вставка спойлера
Вопрос:
Решите пример: 13 - 11 (ответ прописью)
Ответ:*
Введите два слова, показанных на изображении: *